Блог

Как пятилетний ребенок может помочь вам в отношениях с клиентами?

Если вы хотите улучшить отношения с клиентами, лучше всего начать с техники, которую дети используют каждый день. 

Любой, у кого есть дети, знает, как разворачивается следующая сцена.
Малыш: Папа, а почему небо голубое?
Я: Небо голубое из-за того, как солнечный свет взаимодействует с нашей атмосферой.
Малыш: Папа, какая атмосфера? 
Я: Атмосфера - это воздух, которым дышат люди, растения и животные, чтобы выжить.
Малыш: Что такое воздух?
Я: Перестань задавать мне вопросы, на которые я не знаю ответа !!! # @ # ! @Q @ $

Конечно, продолжительность этого разговора и уровень криков различаются в зависимости от уровня родительского терпения.

Дело в том, что дети задают вопросы. 
Очень много вопросов. 
Все время. 

Причина, по которой они продолжают задавать вопросы, заключается в том, что это помогает им создавать окружающий мир. Они спрашивают, потому что хотят узнать ответ.
голубые небеса

Став взрослым, умение задавать хорошие вопросы - это сверхспособность, которую часто недостаточно используют. 

Исследования показывают, что правильные вопросы укрепляют доверие и вызывают доверие и сочувствие между людьми. «Удивительная сила вопросов» Элисон Вуд Брукс и Лесли К. Джон (Harvard Business Review) устанавливает следующие преимущества постановки вопросов:

Это стимулирует обучение и обмен идеями, способствует инновациям и повышению производительности, укрепляет взаимопонимание и доверие между членами команды. И это может снизить бизнес-риски, выявляя непредвиденные ловушки и опасности.

Предполагая, что вы хотите стимулировать инновации, повысить производительность, наладить взаимопонимание и доверие и снизить бизнес-риски, задавать вопросы своим клиентам кажется отличным местом для начала.

Но что является хорошим вопросом? И что вообще мешает нам задавать вопросы?

Что мешает нам задавать вопросы?

По словам Грега Бусина, в «Это отличный вопрос: провокационные вопросы, практические результаты» есть пять основных факторов:
  • Высокомерие: если мы уже знаем ответ
  • Эгоцентризм: наплевать на то, что думают другие
  • Страх смущения: вера в то, что задавая вопросы, может свидетельствовать о невежестве.
  • Нарушение статус-кво: риск быть непопулярным, задавая сложные вопросы
  • Страх ответа: открытие неприятной правды


В агентстве вам может казаться, что вам нужно постоянно демонстрировать свой опыт клиентам. Как ни странно, преодоление желания быть экспертом и постановка хорошего вопроса вместо этого дает вам контроль. Хорошие вопросы мягко направляют разговор в нужное русло.

Что делает хороший вопрос?


Для получения более подробных ответов избегайте вопросов, требующих ответов «да» или «нет». Вы хотите больше, чем ответов да / нет. Вы хотите, чтобы ваш клиент открылся, чтобы вы могли чему-то научиться. Открытые вопросы направят вас на путь открытий.

Вместо того, чтобы спрашивать «будете ли вы принимать окончательное решение?», Который предполагает ответ «да / нет», подумайте о том, чтобы спросить «Кто будет участвовать в принятии окончательного решения?»

Открытые вопросы побуждают вашего клиента рассказать вам что-то о себе. 
Вот несколько отличных примеров:
  • Какие критерии наиболее важны в этом решении?
  • Есть что-нибудь в нас, что вас беспокоит?
  • Какие варианты вы рассматриваете? 
  • Каких рисков я могу помочь вам избежать?
  • Какую отдачу от инвестиций вы ищете? 
  • Каковы последствия недостижения этой рентабельности инвестиций?


Не просто спрашивай. Перестань говорить и СЛУШАЙ .


Это может показаться простым, но чтобы слушать, нужна практика. 
Реклама и маркетинг - это упрямые отрасли. 

«Большинство людей не слушают с намерением понять; они слушают с намерением ответить ».
- Стивен Р. Кови, 7 навыков высокоэффективных людей: важные уроки личностных изменений

Большинство людей слушают на поверхностном уровне. Они заняты попытками понять суть, вместо того, чтобы полностью сосредоточиться на том, что говорится. В тот момент, когда они думают, что у них есть представление о том, куда направляется говорящий, их внимание переключается обратно на то, каким будет их ответ. 
Крис Восс, бывший ведущий международный переговорщик ФБР по вопросам похищения людей, говорит Гарвардской бизнес-школе онлайн, что жизненно важно продемонстрировать свою готовность слушать.

«Многие люди привыкли, что им задают вопросы, а их ответы не выслушивают», - говорит Восс. «Если вы их выключите, это даст им разрешение выключить вас».
Простое добавление такого утверждения, как «расскажи мне больше», побуждает вашего клиента продолжать делиться. Лучший совет - перестать говорить и начать слушать. Вы будете поражены тому, чему вы научитесь.

не прекращать спрашивать, слушать

Задайте дополнительные вопросы


Ключ к истинному пониманию - это следующий вопрос. К сожалению, как объяснялось ранее, большинство людей не уделяют достаточно внимания, чтобы задать подробные уточняющие вопросы. Чтобы задать хорошее продолжение, вам нужно обратить пристальное внимание на первоначальный ответ, а затем отталкиваться от него.
  • Не могли бы вы рассказать мне об этом поподробнее?
  • Как это изменило ситуацию?
  • Кто участвовал в принятии решения?
  • Какое это имело для них значение?

Согласно «Удивительной силе вопросов» Элисон Вуд Брукс и Лесли К. Джон (Harvard Business Review):
Дополнительные вопросы, кажется, обладают особой силой. Они сигнализируют вашему собеседнику, что вы слушаете, заботитесь и хотите узнать больше. Люди, взаимодействующие с партнером, который задает множество дополнительных вопросов, обычно чувствуют себя уважаемыми и услышанными.

В следующий раз, когда вы будете со своим клиентом, не бойтесь задавать вопросы.

Этот блог написал Стивен Невилл, генеральный директор BugHerd.com .

Ссылка на источник: https://digitalagencynetwork.com/what-can-a-five-year-old-teach-you-about-improving-client-relationships/.